検診車を運転して現場に着くと、もう列ができています。
毎回30人以上。最後尾の方は、30分以上待つこともあります。この景色は、24年ほとんど変わっていません。
受付に立っていて、ずっと感じてきたことがあります。健康診断は、受けるだけなのに、なぜかみんな少し疲れた顔をしている。
なぜ健康診断は「行くだけ」で気が重いのか？
ぼくは健康診断の現場で、検診車の運転と受付を担当しています。
受付に並ぶ人たちを見ていると、明らかに「今日はここに来たくて来た」という顔の人は多くありません。会社に言われたから来た。早く終わらせて仕事に戻りたい。そういう気持ちが、並んでいる背中から伝わってきます。
健康診断そのものは、痛いことも苦しいこともほとんどありません。それでも「行くだけ」で疲れてしまうのは、体の話というより、気持ちの話なんだと思います。
受付に並ぶ人の多くが、実は乗り気じゃない？
24年この現場にいて、はっきり言えることがひとつあります。
健診に来る人の大半は、自分から進んで来ているわけではありません。「会社に言われたから来た」「早く帰りたい」。そういう気持ちで列に並んでいる人が、ほとんどです。
これは受診者が悪いという話ではありません。健康診断そのものが、日常の予定に無理やり差し込まれた「やらされごと」になりやすい、ということだと思っています。
だからこそ受付では、その日一日をできるだけ気持ちよく終えてもらうことが、自分の仕事の半分くらいを占めている感覚があります。
待ち時間の不満、本当の原因は「時間の長さ」じゃない？
受付には毎回30人以上が並びます。最後尾の方になると、30分以上待つこともあります。
正直に言うと、この待ち時間そのものをゼロにすることは、今のぼくにはできていません。人数と時間の制約がある以上、どうしても列はできます。
ただ、24年やってきて分かったことがあります。クレームの本当の原因は、待ち時間の長さそのものではなく、「いつまで待つのか分からない」という不安のほうだった、ということです。
同じ30分でも、あとどれくらいか分かっている30分と、いつ終わるか見えない30分では、待つ側の感じ方がまったく違います。
動線を工夫しても、クレームが減らなかったのはなぜ？
以前、この気づきについてもう少し詳しく書いたことがあります。
クレームの多くは、「待ち時間」ではなく「不安」から生まれている。
（詳しくは「クレームは「待ち時間」ではなく「不安」から生まれる」という記事に書きました）
案内の順番を変えてみる。声のかけ方を変えてみる。並ぶ場所を見直してみる。動線を工夫すれば、効率よく回せるようになります。実際、進み方は速くなりました。
それでも、クレームがゼロになったことは一度もありません。
道具ややり方を変えても、向き合う姿勢が変わらなければ結果は変わらない。このことは「AIで仕事は楽になる、と思っていた」でも書きました。
早く終わらせることと、待っている人が安心できることは、似ているようで別の問題でした。ここに気づくまで、ずいぶん遠回りをしたと思います。
受診者を安心させるために、現場は何をしているのか？
今、受付で意識しているのは、「あとどれくらいか」をできるだけ伝えることです。
大がかりな仕組みではありません。声をかけるタイミング、案内の一言、待っている人の顔を見て「もう少しです」と伝えること。地味な積み重ねです。
受診者の不安を減らすことと、受付をするスタッフ自身に余裕があること。この両方がそろっていないと、うまく回らないというのが、24年やってきての実感です。スタッフが余裕を失うと、その空気は必ず列の側にも伝わります。
来年の健診を、今より楽にする方法はあるか？
受診者としてできることは、実はそれほど多くありません。指定された時間に行き、並んで、受けて、帰る。それだけです。
ただ、もし気が重いと感じているなら、その気持ちは自分だけのものではない、ということは伝えておきたいです。列に並んでいるほとんどの人が、多かれ少なかれ同じ顔をしています。
来年また同じ列に並ぶことになったとき、「今日はどれくらい待つか分からない」ではなく、「今日はこれくらいで終わりそうだ」と思える健診が、少しでも増えてほしい。受付をする側として、そう思っています。
まとめ
検診車で現場に着くと、今日もまた列ができています。
健康診断が「受けるだけ」でしんどく感じるのは、気持ちの問題であって、決してわがままではありません。会社に言われて来た人がほとんどの中で、待ち時間の不満の正体は、時間の長さではなく「いつまで待つのか分からない」不安でした。
動線を工夫しても、クレームがゼロになったことは一度もありません。それでも、あとどれくらいかを伝えることと、受付をする側に余裕があることの両方をそろえることで、少しずつ空気は変わっていくと感じています。
よくある質問（Q&A）
Q. 健康診断の待ち時間を短くする方法はありますか？
受付の現場でできる工夫として、案内の順番や声のかけ方を見直すことはしています。ただ、人数と時間の制約がある以上、待ち時間そのものをゼロにすることは難しいのが実情です。この記事では、待ち時間の「長さ」より「見通しが立たないこと」のほうが不満につながりやすい、という現場での気づきを中心に書いています。
Q. 健康診断の結果が心配なとき、どうすればいいですか？
この記事は受付の立場から見た「当日の空気」についての内容で、結果の見方や医学的な判断については触れていません。数値や結果について気になる点がある場合は、健診機関や医療機関に直接相談することをおすすめします。
Q. 健康診断のクレーム対応について、もっと詳しく知りたいです。
こちらの記事にまとめています。あわせて読んでいただけると嬉しいです。 「クレームは「待ち時間」ではなく「不安」から生まれる」
日々の現場での気づきは、Xでも発信しています。
👉 @genba50ai
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